10種欠佳顧客作法,最簡(jiǎn)單讓amazon和eBay商家惱怒

   
 假如你問(wèn)什么事情會(huì)讓一個(gè)電子商務(wù)商家傷腦，回答很有可能有很多，例如聯(lián)絡(luò)amazon內(nèi)部結(jié)構(gòu)精英團(tuán)隊(duì)，競(jìng)爭(zhēng)者的反市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，或者持續(xù)變更的現(xiàn)行政策標(biāo)準(zhǔn)。可是，這種都沒(méi)法跟欠佳顧客產(chǎn)生的挫折感和惱怒對(duì)比。  
 絕大多數(shù)顧客是誠(chéng)摯的，她們提交訂單，迅速支付，開(kāi)心地接受商品。可是一旦欠佳顧客發(fā)生，她們會(huì)給商家產(chǎn)生許多工作壓力。  
 下列這10種欠佳顧客作法，最簡(jiǎn)單讓amazon和eBay商家惱怒。  
 1、危害留消極點(diǎn)評(píng)  
 顧客留有消極點(diǎn)評(píng)，會(huì)給商家銷(xiāo)售業(yè)績(jī)產(chǎn)生較大危害。在amazon，消極點(diǎn)評(píng)不但會(huì)拉開(kāi)潛在用戶，還會(huì)繼續(xù)減少商家得到Buy Box的概率。而在eBay服務(wù)平臺(tái)，顧客也常常查詢點(diǎn)評(píng)后再選擇能否提交訂單。  
 遺憾的是，有一些顧客會(huì)運(yùn)用這一點(diǎn)。她們危害商家，如果不符合要求就寫(xiě)消極點(diǎn)評(píng)。例如規(guī)定折扣優(yōu)惠，或免郵，或在退換貨期限以外退還商品。  
 例如商家埋怨稱，"國(guó)外顧客……當(dāng)眾規(guī)定FedEx Priority安排發(fā)貨并免交運(yùn)輸費(fèi)，危害我還在1鐘頭內(nèi)退還全部運(yùn)輸費(fèi)和處置費(fèi)，不然就留消極點(diǎn)評(píng)。"  
 商家通常只有接納。不然，就需要勤奮說(shuō)動(dòng)服務(wù)平臺(tái)來(lái)清除消極點(diǎn)評(píng)，假如服務(wù)平臺(tái)不給清除，商家就需要承擔(dān)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)損傷的風(fēng)險(xiǎn)性。  
 2、非理性提交訂單，隨后撤銷(xiāo)  
 "滴！"你接到一個(gè)通告——Joe Bloggs選購(gòu)了你的商品，并進(jìn)行支付！  
 幾秒后……  
 "滴！"你接到一個(gè)通告——Joe Bloggs期待撤銷(xiāo)合作！  
 假如它們提早幾秒考慮到是不是選購(gòu)商品，或許商家的訂單信息撤銷(xiāo)率就不容易遭到危害，也無(wú)需花時(shí)間解決退錢(qián)。  
 "amazon有一個(gè)要求，假如訂單信息撤銷(xiāo)，商家依然可以留有零星級(jí)點(diǎn)評(píng)。一個(gè)鬧脾氣的粗暴顧客，能隨便摧毀商家在亞馬遜平臺(tái)的數(shù)十年完美銷(xiāo)售紀(jì)錄。 — Stuart"  
 馬上撤銷(xiāo)合作很討厭，但假如過(guò)去了幾小時(shí)以后再撤銷(xiāo)就更糟心了。那時(shí)，商家早已進(jìn)行揀貨、包裝、并貼上去安排發(fā)貨標(biāo)識(shí)，隨后……顧客取消了訂單信息，規(guī)定全額的退錢(qián)。  
 假如這也是一件獨(dú)一無(wú)二的商品，在訂單信息未撤銷(xiāo)的這段時(shí)間內(nèi)（庫(kù)存量表明為零），商家很有可能錯(cuò)過(guò)了真真正正的顧客。  
 而撤銷(xiāo)合作的一個(gè)最差勁的托詞，便是稱寶寶學(xué)步小孩不小心遇到手機(jī)上、平板電腦或計(jì)算機(jī)。  
 3、假稱包囊沒(méi)有接到  
 當(dāng)商家傳出商品，并接到查收確定通告后，欠佳顧客依然不容易停止。迅速，她們便會(huì)以"item not received"（商品未接到）為由，申訴退錢(qián)。  
 這種申訴讓商家很傷腦。由于包囊跟蹤信息內(nèi)容表明，商品發(fā)往顧客給予的詳細(xì)地址，并且快遞小哥的GPS也可以證實(shí)這一點(diǎn)?？墒穷櫩鸵廊环Q從沒(méi)接到商品，并且服務(wù)平臺(tái)通常挑選堅(jiān)信她們！  
 一些欠佳顧客過(guò)于貪婪，頻繁自找麻煩，最后被Bigian13商家把握住直接證據(jù)。  
 "大家的每一張紙版稅票上，都印著特殊方式網(wǎng)站地址，用以正確引導(dǎo)顧客去網(wǎng)站購(gòu)物。那樣有利于大家更強(qiáng)跟蹤立即總流量由來(lái)。稅票上，還贈(zèng)予有網(wǎng)站購(gòu)物的專(zhuān)用型優(yōu)惠卷。一位顧客宣稱沒(méi)有接到eBay訂單信息——使用價(jià)值60元的商品，但迅速又應(yīng)用特有的優(yōu)惠卷，從大家網(wǎng)站出售很多件不同的商品。沒(méi)有接到商品，徹底是胡說(shuō)八道！"  
 這也是另一種成本價(jià)格昂貴的騙術(shù)，商家不但被逼退錢(qián)，庫(kù)存量和市場(chǎng)銷(xiāo)售指數(shù)也遭到不好危害。  
 4、以借"item not as described"申訴退錢(qián)  
 假如一位顧客以"item not as described"（INAD，商品與網(wǎng)站描述不符合）為由申訴退錢(qián)，商家真的是十分頭痛。她們查驗(yàn)了初始訂單信息、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)、安排發(fā)貨前拍照的照片，結(jié)果發(fā)覺(jué):購(gòu)買(mǎi)商品與傳出的商品一模一樣，除非是在安排發(fā)貨中途化身，不然顧客接到的商品與網(wǎng)址上呈現(xiàn)的應(yīng)當(dāng)不容易有區(qū)別。  
 那麼，為什么她們要宣稱接到商品不正確？由于欠佳顧客了解，根據(jù)提到"item not as described"申訴，她們能完全免費(fèi)得到這一件商品。  
 "一位顧客訂購(gòu)了一個(gè)灰黑色品牌包，隨后進(jìn)行INAD申訴。她宣稱自身有一件一模一樣的品牌包，而從大家網(wǎng)站出售的品牌包是仿貨。大家規(guī)定她給予一張2個(gè)品牌包的對(duì)對(duì)比。隨后，她發(fā)表的圖片中另一個(gè)品牌包則是徹底不一樣的色調(diào)——粉紅色！"一位電子商務(wù)商家稱。  
 服務(wù)平臺(tái)經(jīng)常立在顧客觀點(diǎn)，讓他們摧毀仿貨，并得到全額的退錢(qián)。實(shí)際上，商品是真品，顧客當(dāng)然了不容易摧毀它。  
 5、把徹底不一樣的商品退給商家  
 有時(shí)，欠佳顧客還會(huì)繼續(xù)把一件徹底不一樣的商品退給商家。  
 "我還在amazon售出一件商品，2天之后顧客規(guī)定全額的退錢(qián)。該女性稱她的孩子拿她的銀行信用卡買(mǎi)的商品。我講只需她退還商品，并結(jié)算運(yùn)輸費(fèi)，就給退錢(qián)。她答應(yīng)了，隨后等著我接到包囊開(kāi)啟一看，里邊都是廢舊紙張和其他沒(méi)用的物品。"——L. Thorne的市場(chǎng)銷(xiāo)售歷經(jīng)  
 這類(lèi)騙術(shù)令人惱火的緣故，不但是商家損害錢(qián)財(cái)和庫(kù)存商品，更高的因素是商家有足夠的證明說(shuō)明是顧客不守信用，但卻被服務(wù)平臺(tái)忽視。  
 6、對(duì)于標(biāo)價(jià)商品規(guī)定折扣優(yōu)惠  
 在eBay服務(wù)平臺(tái)，標(biāo)價(jià)listing最普遍。顧客可依據(jù)listing定價(jià)，立即選購(gòu)，不允許開(kāi)展價(jià)格。非常簡(jiǎn)單，顧客要不以標(biāo)價(jià)選購(gòu)商品，要不不買(mǎi)。  
 但這并不可以阻攔顧客講價(jià)。她們明確提出價(jià)格，規(guī)定免郵，乃至索取優(yōu)惠折扣。為了更好地得到折扣優(yōu)惠，講出的原因也是稀奇古怪。  
 "一位顧客用同一個(gè)eBay賬戶，剛選購(gòu)了一副標(biāo)價(jià)300美金的太陽(yáng)眼鏡和標(biāo)價(jià)480美金的手拎包。但卻期待以出廠價(jià)選購(gòu)大家店的商品，說(shuō)成為了更好地捐贈(zèng)亞洲地區(qū)一家福利院。"  
 商家也需要賺錢(qián)養(yǎng)家，不太可能顧客規(guī)定減價(jià)就立即減價(jià)。她們必須在付款生產(chǎn)成本、eBay服務(wù)平臺(tái)花費(fèi)、PayPal服務(wù)費(fèi)以后，還能保存獲利室內(nèi)空間。  
 7、用虛報(bào)原因退換貨  
 當(dāng)一位顧客接到訂單信息包囊，察覺(jué)自己挑錯(cuò)商品。擔(dān)憂立即告知商家這一點(diǎn)，很有可能沒(méi)法成功退換，或是顧客不肯認(rèn)錯(cuò)，想把義務(wù)推給商家時(shí)，便會(huì)以INAD這類(lèi)虛報(bào)原因申訴退換貨。  
 另一種不合理的INAD申訴普遍狀況是:當(dāng)衣服碼數(shù)不適宜，顧客本可以同時(shí)規(guī)定商家退換/退換貨，但她們?yōu)榱烁玫囟惚苓\(yùn)輸費(fèi)，便去提到INAD 申訴。  
 "大家不會(huì)再做衣服買(mǎi)賣(mài)，是由于INAD舉報(bào)過(guò)多。大家 要不不好好精確測(cè)量自身的身型碼數(shù)，要不故意買(mǎi)小二碼的服飾，期待看起來(lái)更纖細(xì)，最終服飾不合身，她們?yōu)榱烁玫囟惚芡宋锪髻M(fèi)用，立即在eBay服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行INAD申訴，"Bigian13稱。  
 這類(lèi)退換貨個(gè)人行為確實(shí)很流氓，因?yàn)樗鼤?huì)直接影響到商家的訂單信息缺陷率，假如這一占比太高，商家會(huì)喪失市場(chǎng)銷(xiāo)售資質(zhì)。這類(lèi)亂用服務(wù)平臺(tái)維護(hù)現(xiàn)行政策的作法，會(huì)摧毀商家很多年辛苦工作，讓商家很惱怒。  
 8、奇怪的退換貨規(guī)定  
 依據(jù)產(chǎn)品類(lèi)型或以往的退換貨率，絕大多數(shù)在網(wǎng)上商家都給予不一樣方式的退換貨現(xiàn)行政策。可是，有一些退換貨規(guī)定真的是超過(guò)了絕大多數(shù)退換貨現(xiàn)行政策的涉及面，讓商家啼笑皆非。下列是好多個(gè)商家的親身經(jīng)歷:  
 大家有一個(gè)顧客退還睡眠眼罩，由于他的小孩認(rèn)為他被強(qiáng)盜附體，覺(jué)得十分擔(dān)心！——Easiliving  
 "我?guī)讉€(gè)星期前花14.99元選購(gòu)這一件商品，但如今它以14.87元的價(jià)錢(qián)營(yíng)銷(xiāo)。"——Bigian 13  
 一位顧客訂購(gòu)了iPod，隨后把商品退了回家，原因是"它不可以遠(yuǎn)程遙控"——Dave-UnderstandingE  
 "你的listing稱這類(lèi)焟燭可以點(diǎn)燃16個(gè)鐘頭，但它只點(diǎn)燃了15.5個(gè)鐘頭，我需要全額的退錢(qián)。"—— Bigian13  
 這種退換貨規(guī)定最初很有可能逗笑商家，但接著她們就需要用心客觀地做出回復(fù)。由于一不小心，顧客很有可能就以"item not as described"進(jìn)行申訴，那樣商家就需要接納退換貨，與此同時(shí)自身?yè)?dān)負(fù)一切花費(fèi)。  
 9、自身?yè)p壞物件，反倒把義務(wù)推給商家  
 假如顧客接到商品后，自身不小心毀壞。仍舊理而言，要不自付再次買(mǎi)一件，要不湊合應(yīng)用損傷商品。  
 但實(shí)際上，也有一種很有可能:指責(zé)商家。  
 "‘商品被刀割破了’是退換貨原因。當(dāng)了解商品遞送時(shí)是不是便是割破情況，顧客回道‘不，是大家嘗試斯坦利刀開(kāi)啟包裝袋時(shí)，劃太深’。商品是用包裝袋包裝的，她們本應(yīng)當(dāng)試著撕掉的！"——Bigian13  
 也有一種情形是，商品由第三方毀壞，但顧客依然指責(zé)商家。  
 "商品從美國(guó)港口發(fā)往國(guó)外商家詳細(xì)地址，當(dāng)顧客自身找的貨物運(yùn)輸代理毀壞商品時(shí)，他也以"damage"為由申請(qǐng)退貨。也有一位顧客自身挑選的貨物運(yùn)輸代理（坐落于她們企業(yè)周邊）拿著貨品跑了，他也規(guī)定商家全款退錢(qián)。"——Online etailer  
 10、當(dāng)被揭穿騙術(shù)，欠佳顧客會(huì)顯得十分厚顏無(wú)恥  
 當(dāng)商家警惕起來(lái)，揭穿欠佳顧客的詭計(jì)，她們便會(huì)顯得很厚顏無(wú)恥。立即危害留消極點(diǎn)評(píng)，試著以別的原因申訴，假如都無(wú)法見(jiàn)效，就轉(zhuǎn)換為"我無(wú)法得到的物品，別人也別想要"這類(lèi)心理狀態(tài):  
 "我有一位顧客，買(mǎi)了2個(gè)碼數(shù)的超短褲，但都不適合。她進(jìn)行了INAD退貨規(guī)定。等了一個(gè)月沒(méi)結(jié)果，她立即把商品放入汽油中浸泡，隨后退了回來(lái)。"——notjustme  
 這類(lèi)激進(jìn)派的情形讓商家很奔潰，她們既不愿變成顧客發(fā)脾氣的目標(biāo)，也不愿意虧本。  
 匯總  
 盡管許多顧客非常容易越來(lái)越情緒不穩(wěn)定，商家仍然要細(xì)心解決用戶問(wèn)題，由于是她們讓你產(chǎn)生買(mǎi)賣(mài)。  
 而欠佳顧客的作法不但奇怪，乃至很多是違法的，商家可以向服務(wù)平臺(tái)或警員檢舉，遞交直接證據(jù)，隨后致力于下一個(gè)訂單信息。你需要提醒自身，欠佳顧客僅僅除外，并不是常態(tài)化。（編譯程序/跨境電商網(wǎng) 楊雪平）